8D-Report

Reklamationsmanagement wird in vielen Unternehmen dem Zufall und dem Kenntnisstand der oft zufällig handelnden Personen überlassen. Es wird keine systematische Analyse durchgeführt und keine darauf aufbauenden Maßnahmen eingeleitet. Die Qualitätsnormen ISO 9001 und IATF 16949 fordern eine lückenlose Erfassung, Bearbeitung, Dokumentation und Nachvollziehbarkeit von Reklamationen. Der 8D Report wird in vielen Unternehmen als notwendiges Übel angesehen. Dabei wird übersehen, dass die 8D-Methodik gleichzeitig eine einfache und sehr effiziente Problemlösungmethode darstellt, die einen wertvollen Beitrag zur kontinuierlichen Verbesserung der Produkte und Abläufe leisten kann.

Problemlösung 8D

Ein Hersteller eines Produktes oder einer Dienstleistung liefert nach dieser Definition Qualität, wenn die Bedürfnisse bzw. Erwartungen der Kunden erfüllt werden. Qualität ist deshalb kein absoluter Begriff, sondern immer von den Erwartungen des Kunden abhängig. Nur die von Kunden subjektiv empfundene Qualität kann zu Kundenzufriedenheit und im besten Fall zu Kundentreue werden. Unter Qualität im Sinne einer Fehlerrate wird die Konformität des Prozessergebnisses zu definierten Vorgaben (zur Outputnorm) von (internen und externen) Kunden gesehen.

8D Report

Inhalt 8D Schritte

D1 Zusammenstellung Team
Die Teamzusammenstellung ist abhängig von der Reklamation. Teammitglieder sollten immer genügend Produkt- und Prozesskenntnisse besitzen

D2 Problembeschreibung
Man beginnt mit einer vollständigen Beschreibung und Eingrenzung des Problems. Betroffene Teile und/oder Chargen sollten eingegrenzt werden. Auch für die spätere Rückmeldung der PPM (Parts per Million) an den Kunden

D3 Sofortmaßnahmen
Danach werden Sofortmaßnahmen eingeleitet, die den Schaden begrenzen und eine weitere Ausbreitung des Problems verhindern. Bei den Sofortmaßnahmen sollten auch andere Standorte mit einbezogen werden. Das Problem sollte an die relevanten Mitarbeiter kommuniziert werden. Eventuell weitere Fachexperten zur Problemlösung hinzuziehen.

D4 Fehlerursache(n) feststellen (ermitteln)
Durch eine fundierte Ursachenanalyse können sie den Fehler dauerhaft abstellen. Bei diesen Schritt ist es wichtig, die Ursache, die zum Fehler geführt hat, eindeutig zu identifizieren. Nur so können sie nachhaltige Abstellmaßnahmen definieren und ein Wiederauftreten des Fehlers dauerhaft verhindern.

D5 Planen der Abstellmaßnahmen
Nach einer Ursachenanalyse werden Maßnahmen zur Korrektur des Fehlers entwickelt. Im Vordergrund steht die Fehlervermeidung. Bei der Planung der Abstellmaßnahmen sollten die Wechselwirkungen zu anderen Produkten oder Prozessen überprüft werden, um keine Überraschungen zu erleben.

D6 Einführen der Abstellmaßnahmen
Die Maßnahmen sollten mit einer kontinuierlichen Wirksamkeitskontrolle verifiziert werden bis eindeutig feststeht, dass der Fehler behoben worden ist. Nach erfolgreicher Umsetzung der Abstellmaßnahmen können die Sofortmaßnahmen beendet werden.

D7 Fehlerwiederholung vermeiden
Um zukünftig in neuen Produkten einen gleichen oder ähnlichen Fehler auszuschließen, sind die Prozess-FMEA und weitere relevante Dokumente zu überarbeiten. Stellen sie sicher, dass ähnliche oder gleiche Fehler in der gesamten Lieferkette dauerhaft vermieden werden können.

D8 Teamerfolg würdigen
Nach Abschluss der Problemlösung werden die gewonnenen Erkenntnisse für bestehende und zukünftige Produkte und Prozesse verfügbar gemacht. Das Team sollte gewürdigt werden.

8D Report

Ziele 8D Methode

  • Eine schnelle, zeitnahe Reklamationsbearbeitung – Erstantwort innerhalb 24h – zeigt den Kunden, dass sie schnell und effektiv auf die Reklamation reagieren.
  • Sofortmaßnahmen umsetzen – in der Organisation, beim Lieferanten, Teile in der Pipeline und beim Kunden – und einführen
  • Die Ermittlung der wahren Grundursache ist oberstes Ziel. Verwechseln sie nicht die Fehler- mit der Grundursache.
  • Fehlerwiederholungen sind zu vermeiden. Deshalb ist es wichtig eine kontinuierliche Wirksamkeitskontrolle durchzuführen
  • Einberufung eines Teams unter zu Hilfenahme von Fachexperten (Instandhaltung, Werkzeugbau etc.)

Reklamationen intern | extern

Bei Reklamationen ist zwischen intern und extern zu unterscheiden. Interne Reklamationen werden dann ausgelöst, wenn innerhalb der Wertschöpfungskette einer Organisation, Prüfungen zu einem negativen Ergebnis geführt haben. Externe Reklamationen sind dann auszulösen, wenn ein Kunden die Qualität der gelieferten Ware bemängelt. Beispielsweise bei einer Wareneingangsprüfung oder am Montageband. Es ist wichtig, interne und externe Reklamationen strikt von einander zu trennen. Jedes auf dem Markt befindliche CAQ System kann heute die verschiedensten Reklamationsarten unterscheiden.

Qualitätsmanagement

Was versteht man unter einem Qualitätsmanagement?

Qualitätsvorausplanung

APQP Reifegradabsicherung

Grundsätze Qualitätsmanagement

7 Grundsätze des Qualitätsmanagement

Part per Million

Ermittlung der PPM Rate (Parts per Million)

Internes Audit

Interne Audits Qualitätsmanagement

DSGVO

DSGVO – Datenschutzgrundverordnung

Prozessleistung

Prozessleistung – Prozesskennzahlen

Beratungsanfrage

Beratungsanfrage – Schulung 8D Report

ISHIKAWA EINFLUSSFAKTOREN

  • Mensch
  • Material
  • Maschine
  • Methode
  • Messmittel
  • Mitwelt (Umwelt)

ISHIKAWA

Das Ishikawa Diagramm (Fischgräten Diagramm) ist eine Problemlösungsmethode, die als Ergänzung mit einem 8D Report ein hervorragendes Werkzeug darstellt die Grundursache eines Problems zu hinterfragen. Durch das Ishikawa Diagramm werden mögliche Ursachen die einen Einfluss auf ein Ergebnis (Fehler) nehmen, graphisch in Form einer Fischgräte dargestellt und der Fehler bzw. Problemschwerpunkt eingegrenzt.

8D-Report

„Reklamationen können auch eine Chance für die Organisation sein die eigene Produktqualität zu verbessern.“

10 Gebote einer guten Analyse

  1. Eine gute Datensammlung ist die halbe Miete. Die Datenerhebung muss auf Zahlen, Daten, Fakten basieren;
  2. Das eingesetzte Messsystem muss geeignet sein für die Erhebung von Daten – keine zusätzliche Streuung;
  3. Eine Analyse von Daten (Maschinenparameter, Prüffähigkeiten etc.) muss repräsentativ für die gemessene Menge sein und die Daten zufällig aus einer Stichprobe gezogen werden;
  4. Kontrolliere die Ausführung der Datenerhebung – glaube keiner Statistik die du nicht selber durchgeführt hast;
  5. Die zeitliche Abfolge von einer Datenuntersuchung ist enorm wichtig um Abhängigkeiten und Effekte zu erkennen;
  6. Ausreißer oder Fehlerbehaftete Datensätze sind aufzuheben. Analysiere zuerst die Daten und wenn sich herausstellt, dass die Gesamtverteilung nicht beeinflusst wurde, können die Daten entfernt werden;
  7. Eine Verteilung kann immer Informationen zum Charakter eines Prozesses liefern;
  8. Verfolge keine Kurzzeittrends, sondern die Daten sollten über einen längeren Zeitraum ausgewertet werden;
  9. Verhältnis zum angestrebten Ziel;
  10. Klare Struktur der Datenerhebung mit ausreichender Dokumentation zu jeder einzelnen Stichprobe

 

Kundeninformation
SMCT MANAGEMENT Qualitätsmanagement Beratung mit System, Wunsiedler Straße 23, Selb, Bayern 95100 - Telefon: 0151 16593132 E-Mail: info@smct-management.de

Management System Beratung Selb/Bayern