Wissen der Organisation
Wissen der Organisation ist eine Ressource, die das Unternehmen benötigt, um die Prozesse des Qualitätsmanagementsystems zu unterstützen und die Konformität von Produkten und Dienstleistungen sicherzustellen. Es wird zum ersten Mal in der Ausgabe 2015 der 9001 explizit behandelt. In der Vergangenheit hat ISO 9001 das Wissen teilweise durch die Aufnahme von Dokumentationsanforderungen behandelt. Stillschweigendes oder geteiltes Wissen oder Wissen aus Erfahrung wurde jedoch nicht explizit angesprochen. Für diese Arten von Wissensdokumenten reicht die Kontrolle nicht aus, um sie verfügbar und verwendbar zu machen.
Organisationswissen
Organisationswissen ist das spezifische Wissen der Organisation, das entweder aus ihrer kollektiven Erfahrung oder aus der individuellen Erfahrung ihrer Mitarbeiter stammt. Auf explizite oder implizite Weise wird oder kann dieses Wissen verwendet werden, um die Ziele der Organisation zu erreichen. Das Organisationswissen von Mitarbeiter der Organisation kann in dokumentierten Informationen aufgezeichnet werden, eingebettet in Prozessen, Produkte und Dienstleistungen der Organisation usw.
Dokumentation
Beispiele sind dokumentierte Informationen zu einem Prozess, Produkt- oder Dienstleistungsspezifikationen, Arbeitsanweisungen und Erfahrungen von Mitarbeiter zu Prozessen und Abläufen, Kenntnis der für die Organisation relevanten Technologien und Infrastrukturen usw. Bei internen Audits müssen sich die Auditoren darüber im Klaren sein, dass dokumentierte Informationen nicht unbedingt bedeuten, dass das Wissen der Organisation angemessen bestimmt wurde.
Wissen entwickeln und verbessern
Viele Organisationen haben bereits systematische Ansätze für das Wissensmanagement initiiert und haben ausgereifte Ansätze, während andere ihre ersten Schritte unternehmen oder gerade erst anfangen, sich mit diesem Thema zu befassen. Führungskräfte sollten berücksichtigen, dass ISO 9001 einen PDCA-Managementansatz verfolgt, bei dem Organisationen von einem Ausgangspunkt aus ihren Praktiken entwickeln und verbessern. Die Führungskräfte müssen sich auch darüber im Klaren sein, dass der Bedarf an Wissen und Wissensmanagement je nach Kontext einer Organisation, dem Bereich, in dem sie tätig sind, der Wettbewerbsfähigkeit ihrer Märkte usw. erheblich variiert.
Während einige Organisationen an den sogenannten Grenzen des Wissens tätig sind, oder im Wettbewerb um Wissen mit anderen Organisationen stehen, sind andere in relativ stabilen Umgebungen. Schließlich sollten beim Kontext der Organisation auch berücksichtigt werden, dass das Wissen, das zum Betreiben von Prozessen und zum Erreichen der Konformität von Produkten und Dienstleistungen erforderlich ist, auch das Wissen in Bezug auf Qualitätsmanagement und Qualitätsaktivitäten umfasst.
Es besteht ein enger Zusammenhang zwischen organisatorischem Wissen und der Kompetenz von Menschen, wobei letztere die Fähigkeit ist, Wissen anzuwenden. Die Führungskräfte sollten auch prüfen, wie die Organisation das Wissen ermittelt und zur Verfügung stellt, das in sich ändernden Situationen sowie für neue Produkte und Dienstleistungen erforderlich ist. Die Anforderungen an organisatorisches Wissen im Rahmen eines QMS lassen sich im folgenden Bild zusammenfassen:
Berücksichtigung externer Quellen
Wissen aus interne und externe Quellen müssen berücksichtigt werden, wie z.B. Lernen aus Fehlern, Beinaheunfällen und Erfolgen; Sammeln von Wissen von Kunden, Lieferanten und Partnern:
Ich möchte Ihnen anhand eines Beispiels darlegen wie man bspw. in einer Verfahrensanweisung VA beschreibt wie die Organisation das notwendige Wissen bereitstellt und/oder erlangt – Wissen der Organisation muss als Ressource systematisch im Unternehmen integriert werden. Das Wissen der Organisation muss im Unternehmen gestreut werden – wissende Mitarbeiter vermeiden Fehler und das erworbene Wissen kann auch für zukünftige Projekte eingesetzt werden.
Verfahrensanweisung erstellen
In Anerkennung der besonderen Bedeutung von Wissen werden die Forderungen an die Kompetenz des Personals erhöht. Die Organisation muss das Wissen bestimmen, dass zur Durchführung der Prozesse und zur Erreichung der Konformität von Produkten und Dienstleistungen notwendig ist.
Das erforderliche Wissen soll in ausreichendem Umfang vermittelt werden. Bei zusätzlich benötigtem Wissen muss festgelegt werden, wie dieses erlangt werden kann (z. B. aus Fehlern, Erfolgen, Erfassen von nicht dokumentiertem Wissen und der Erfahrung von Experten innerhalb der Organisation, Normen, Hochschulen, Konferenzen, Wissenserwerb durch Kunden oder Anbieter). Die Norm DIN EN ISO 9001 fordert deshalb im Abschnitt 7.1.6 Wissen der Organisation, dass Wissen als Ressource im Unternehmen zu integrieren.
Einleitung
Die Mustermann GmbH sieht seine wesentliche Aufgabe darin, mit den angebotenen Produkten und Dienstleistungen dem Kunden als gefragter und sachkundiger Ansprechpartner für dessen Problemstellung gegenüberzutreten und damit seine Marktposition als Dienstleistungsunternehmen im Bereich von elektromechanische Baugruppen jeder Art weiter zu entwickeln, auszubauen und zu festigen.
Seit 90 Jahren setzt man bei der Mustermann GmbH auf höchste Produktqualität und Dienstleistungsbereitschaft im Interesse der Kunden. Heute arbeiten ca. 50 Mitarbeiter für eine internationale Kundschaft aus unterschiedlichen Branchen.
Welches Know-How wird benötigt?
Bereits bei der Anfrage von neuen Produkten werden die erforderlichen Kundenanforderungen durch eine Vertragsüberprüfung und Machbarkeitsanalyse ermittelt und bewertet. Der Kunde liefert anhand von Zeichnungen, Bauvorschriften etc. die notwendigen Informationen für die spätere Produktion. Für die Bewertung der Kundenforderungen ist ein Team mit einer langjährigen Berufserfahrung in der Herstellung von elektromechanischen Baugruppen im Einsatz.
Welches Wissen ist bereits vorhanden
Durch lessons learned aus zahlreichen Projekten in den letzten 90 Jahren konnte der Wissensspeicher immer weiter ausgebaut werden. Die Weitergabe von Wissen erfolgt zum einen durch den wechselseitigen und kontinuierlichen Austausch, zum anderen durch die gemeinsame Bewältigung neuer Aufgabenstellungen.
Es fand über die letzten Jahrzehnte ein kontinuierlicher Wissenstransfer zwischen den Generationen statt. Im Unternehmen Mustermann GmbH lassen sich unterschiedliche Kompetenzen wie langjährige praktische Erfahrung und aktueller Wissenstand miteinander verknüpfen und die jeweiligen Stärken und Schwächen untereinander ausgleichen.
Wissenserlangung Mustermann GmbH
Durch fortwährende externe Schulungen wird das vorhandene Wissen um weitere Kompetenzen erweitert. Um das vorhandene Wissen gezielt zu streuen wird das erworbene Wissen gezielt an die Mitarbeiter durch interne Schulungen weitergegeben. Im Zuge der Einführung der DIN EN ISO 9001:2015 wurde das Qualitätsmanagement System mit Unterstützung einer Qualitätsmanagement Dienstleistung überarbeitet.
Die Prozesse wurden bereichsübergreifend mit den verantwortlichen Mitarbeitern zusammen erstellt. Das dadurch erworbene Know-How in Bezug auf den prozessorientierten Ansatz sowie das risikobasierte Denken konnte somit im Unternehmen Mustermann GmbH implementiert werden.
Externe und interne Quellen
Weiterbildung Konzept Wissen
Wissen sichern und verbreiten
Zu den verschiedensten Prozessen werden zukünftig sogenannte „Prozessanalysen“ erstellt. Dadurch stellen wir sicher, dass vorhandenes Wissen dokumentiert wird und „nachlesbar“ jeden Mitarbeiter zur Verfügung gestellt wird. Durch die IT Abteilung wird derzeit geprüft in welcher Art und Weise ein „Technologie Watch“ auf dem zentralen Server der Mustermann GmbH installiert werden kann.
Zusammenfassung
Mit diesem Beispiel einer Verfahrensanweisung „Wissen der Organisation“ kann man aus Sicht des Unternehmens darlegen wie die Normforderung der ISO 9001, Abschnitt 7.1.6 im Unternehmen kommuniziert wird. Dazu gehören auch Prozessanalysen, Risikobewertungen und die daraus resultierenden Handlungsbedarfe.
Dieses Wissen wird anderen Mitarbeitern in den verschiedensten Prozessen durch Schulungen intern/extern weitergegeben. Ferner werden durch die vielschichtigen Aktivitäten auch eine Art Wissensdatenbank aufgebaut um das Wissen zu erhalten und für zukünftige Projekte zu sichern.
IATF 16949 Lessons learned
Die Forderungen nach Lessons learned in der neuen IATF 16949 sind jetzt konkretisiert. Im Kapitel Abschnitt 4.4.1.2 muss bei der Einführung von neuen Produkten, das Wissen aus vorausgegangenen Projekten sowie das Wissen aus internen und externen Reklamationen, in die Entwicklung einfließen.
Unter dem Abschnitt 6.1.2.1 Risikoanalyse fordert der Standard, dass gewonnene Erkenntnisse aus Rückrufaktionen, Produktaudits, Feldbeanstandungen und Reparaturen, Nacharbeit in die Bewertung der Risikoanalysen einbezogen werden. Das gleiche gilt für die lessons Learned bei der Einführung von Vorbeugemaßnahmen. Auch hier gilt es, vorhandenes Wissen aus gewonnenen Erkenntnisse zu bewerten.
