Qualitätsmanagement einfach erklärt
Durch das Qualitätsmanagement werden alle Abläufe und Faktoren verstanden, die die Qualität eines Produktes oder Dienstleistung beeinflussen. Die Planung des Qualitätsmanagement Systems ist ein wesentlicher Faktor. Der Anspruch an ein Qualitätsmanagement ist daher im wesentlichen von den Kunden vorgegeben. Der Kunde fordert durch vertragliche Vereinbarungen, was er unter Qualität versteht.
In vielen Unternehmen wird noch eine Qualitätssicherung, anstatt ein vollumfängliches Qualitätsmanagement (Q-Planung, -lenkung, -sicherung, -verbesserung) umgesetzt. Es stellt den Zusammenhang zwischen Unternehmenszielen, QM-Methoden Einsatz und Leistungsindikatoren dar. Ohne Leistungsindikatoren und QM-Methoden kann ein QM-System nicht konsequent und erfolgreich umgesetzt werden. ISO 9001 (ISO 9000) geben die Standards für ein QM System vor. Aktuelle Versionen wurden 2015 publiziert und bilden den Rahmen für ein QM-System.
Was bedeutet Qualität
„Qualität ist der Grad, in dem ein Satz inhärenter Merkmale Anforderungen erfüllt.“ Die Hauptforderung eines Qualitätsmanagements ist, Methoden zur kontinuierlichen Verbesserung bereitzustellen und umzusetzen.
Die Planung eines Qualitätsmanagements beinhaltet neben den risikobasierten Ansatz auch die Planung der Qualitätsziele.
Qualitätsmanagement (QM)
Mit dem Qualitätsmanagement (QM) verfolgen Unternehmen im Alltag das Ziel die Qualität ihrer Produkte und Dienstleistungen zu steigern bzw. eine angestrebte Qualität zu erreichen und zu sichern. Anders ausgedrückt sorgt das Qualitätsmanagement dafür, dass im Unternehmen der Input von interessierten Parteien (Stakeholdern, vor allem Kundenanforderungen) des Unternehmens, unter Beachtung aller Rahmenbedingungen (marktwirtschaftlich und gesetzlich) möglichst effektiv (Maß der Wirksamkeit) und effizient (Maß der Wirtschaftlichkeit) innerhalb der Prozesslandschaft verarbeitet wird und daraus der richtige Output für den Absatzmarkt (Kundenzufriedenheit) entsteht. Die Prozesslandschaft soll regelmäßig überprüft, optimiert und durch geeignete Kennzahlen messbar gemacht werden.
Über die Qualität der Produkte und Dienstleistungen kann zusätzlich zur Kundenzufriedenheit auch das Ansehen des Unternehmens gesteigert werden. Die Umsetzung und Sicherung der avisierten Qualität wird durch die Planung, Lenkung, Überprüfung und Optimierung von Prozessen angestrebt. Entscheidend hierfür ist es die zentrale Frage zu klären was denn eigentlich die Begriffe „Qualität“ und „Qualitätsmanagement“ genau bedeuten und diese Begriffe in eine einheitliche, verständliche Form zu bringen.
Die ISO 9000 definiert Qualität als:
Qualität ist dabei für Unternehmen ein wesentlicher Erfolgsfaktor. Der Erfolg kann nur dann gesichert werden, wenn die Anforderungen für Produktivität sowie Qualität kontinuierlich gemessen und angepasst werden. Qualität muss geplant, realisiert und beim Kunden erhalten werden. Mängel in der Produkt- oder Servicequalität verursachen ein Verkaufsproblem. Wird das Qualitätsproblem publik, so wird aus dem Verkaufsproblem ein Imageproblem und dies wiederum führt zum Verlust von Kunden.
Das Qualitätsmanagement (QM) wird in der DIN EN ISO 9000 definiert als: „Management bezüglich Qualität“ und Management als „aufeinander abgestimmte Tätigkeiten zum Führen und Steuern einer Organisation“
Das QM umfasst dabei die Festlegung der Qualitätspolitiken sowie der Qualitätsziele, die Qualitätsplanung, die Qualitätssicherung, die Qualitätssteuerung und die Qualitätsverbesserung. Die Aufgaben des QM können wie in nebenstehender Abbildung mit Hilfe des PDCA-Zyklus (Plan Do Check Act) veranschaulicht werden.
Historische Entwicklung
Sowohl das Verständnis als auch die Aufgaben im Qualitätswesen haben sich über die Zeit weiterentwickelt. Das Bewusstsein wandelte sich von einem reaktiven QM, bei dem das Produkt im Fokus steht, hin zu einem unternehmensübergreifenden und strategischen QM, bei dem Verschwendungen im Voraus zu vermeiden sind.
Qualitätskontrolle
Das Qualitätswesen begrenzte sich bis in die 1940er Jahre auf die nachträgliche Qualitätskontrolle des fertigen Produkts. Diese Kontrollen erfolgten mit manuellen und später automatisierten Methoden. Die qualitätskonformen Produkte wurden ausgeliefert, die nicht qualitätskonformen Produkte wurden nachgearbeitet oder gar verworfen. Zwar sind auch heute noch Qualitätskontrollen in kritischen Bereichen üblich, allerdings sind diese nur eine Teilmenge des Maßnahmenbündels.
Qualitätssteuerung und -sicherung
Ab ca. dem Jahr 1960 setzte sich der Gedanke durch, dass bei richtigem Ablauf des Fertigungsprozesses das Endprodukt qualitätskonform sein wird. Später wurde zudem verstanden, dass bereits im Entwicklungsprozess potentielle Fehler vermieden werden können. Darüber hinaus wurde mit der Einführung der CNC (Computerized Numerical Control) – Steuerung unter Berücksichtigung statistischer Methoden die Prozessregelung eingeführt. Hierbei werden aus der laufenden Produktion (stichprobenartig) Halbfabrikate entnommen und messend geprüft. Aus den Messwerten lässt sich auf die Parameter des Fertigungsprozesses rückschließen, wodurch diese entsprechend korrigiert werden können, um Ausschuss und Nacharbeit zu reduzieren.
Irrsinn Qualitätsmanagement
Die ISO Norm ist eine Ansammlung von Anforderungen, die es in der betrieblichen Praxis umzusetzen gilt. Dabei wird auf interne Qualitätsexperten und/oder externe Berater zurückgegriffen. Die externen Auditoren prüfen inwieweit das Qualitätsmanagement System gegenüber den Normforderungen umgesetzt ist. Der Ansatz ist immer derselbe – es wird eine Organisation in der Firma geschaffen ohne Mehrwert und Nutzen für das Unternehmen.
Niemand stellt sich die Frage:
Beim Aufbau eines Qualitätsmanagement Systems sind diese Fragen zu beantworten :
Umsetzung der ISO Norm ausgehend von den beabsichtigten Ziele des Qualitätsmanagement Systems
QM-Methoden
Im Qualitätsmanagement von kleinen und mittelständischen Unternehmen werden QM-Methoden aufgrund der knappen Ressourcen und geringen Fachkenntnisse im QM kaum angewendet. Lediglich findet man eine Prozess FMEA und Produktionslenkungspläne, soweit durch die Kunden gefordert. Durch gezielten Einsatz von QM-Methoden im Qualitätsmanagement werden Qualitätskosten gesenkt und interne und externe Fehlerkosten minimiert.
Interne Audits
Die internen Audits dienen im Qualitätsmanagement der regelmäßigen Überprüfung von Anforderungen der Kunden und Normen sowie den festgelegten Leistungen (Kennzahlen). Die daraus resultierenden Maßnahmen sind zeitnah umzusetzen und fördern den kontinuierlichen Verbesserungsprozess.
Audits unterstützen die Organisation ebenfalls „Versteckte Fehler“ aufzudecken und die verantwortlichen Prozesseigner damit zu konfrontieren. Interne Audits sind nicht wegen der Normforderung durchzuführen, sondern im Eigeninteresse der Organisation. Ein jährliches Auditprogramm, dass fortlaufend aktualisiert wird, unterstützt die Prozesse der Organisation nachhaltig zu verbessern.
Qualitätsinformationen
Qualitätsinformationen sind qualitätsbezogene Daten als Teil der betrieblichen Informationen, die die Qualität von Produkten und Prozessen beschreiben. Mit Qualitätsinformationen sind beispielsweise Prozessfähigkeiten, Instandhaltungsziele, Prozessfähigkeitskennwerte, Korrekturmaßnahmen gemeint.
Mit diesen Informationen wird im Qualitätsmanagement sichergestellt, dass die Qualität bereits in den einzelnen Prozessschritten sichergestellt wird. Mit diesen QM-Methoden wird im QM-System ein Ergebnis mit dem Soll-Zustand bewertet und bei Abweichung geeignete Maßnahmen zur Verbesserung eingeleitet.
Dokumentierte Information
Aufbau Qualitätsmanagement
Die Planung Qualitätsmanagement Systems fordert Maßnahmen zum Umgang mit Risiken und Chancen und setzt sich mit den Anforderungen des risikobasierten Denkens auseinander. Diese stehen mit dem Abschnitt 4 „Kontext der Organisation“ in engen Zusammenhang da dort die Risiken und Chancen ermittelt werden müssen.
Jedes Unternehmen sollte auch ohne diese Forderungen seine Risiken kennen und diese entsprechend begegnen. Diese Forderungen machen Sinn und verfolgen das Ziel, die Wirksamkeitssteigerung des Qualitätsmanagement Systems zu steigern und bessere Ergebnisse zu erzielen.
Das risikobasierte Denken zieht sich durch die gesamte ISO 9001:2015. Im Abschnitt 5.1.1 wird dieser Ansatz als Pflicht der obersten Leitung aufgeführt. Die Planung Qualitätsmanagement System beinhaltet in der gesamten Norm die Idee des risikobasierten Denkens. Beispielsweise im Abschnitt 6.3, 8.3.3, 8.4.2 und 8.5.5 sowie bereits beschrieben im Abschnitt 5.1.1.
Die Chancen eines Risikos werden in der neuen DIN EN ISO 9001:2015 definiert als „Gegebenheiten“ und die sich positiv auf das Erreichen von beabsichtigen Ergebnissen auswirken. Siehe hierzu Abschnitt 0.3.3 der Norm. Im Abschnitt 6.2 „Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung“ definiert die Norm, dass die Qualitätsziele zu den Kontext der Organisation sowie zur strategischen Ausrichtung passen müssen.
In der Version der ISO 9001:2008 waren die Vorbeugemaßnahmen auf Verhinderung von Fehlern bei der Produktrealisierung bezogen. In der neuen ISO Revision wird explizit darauf verwiesen, dass Maßnahmen für die Identifizierung von Risiken und Chancen zu planen und deren Wirksamkeit zu prüfen sind.
Dies gilt auch auf die Ausrichtung der Strategie bis hin zur Vision und Mission einer Organisation. Im Abschnitt 6.2 fordert die Norm, dass Qualitätsziele zu definieren sind, zu planen, welche Ressourcen erforderlich sind und wie die Ergebnisse bewertet werden – d.h. es wird hierzu eine konkrete Planung von der Organisation verlangt.
Planung Qualitätsziele
Wie kann man Qualitätsziele planen? Die Qualitätsziele sind bei der Planung Qualitätsmanagement System eine entscheidende und wichtige Rolle. Die Herleitung von Qualitätszielen wird bestimmt durch die Unternehmensziele der Organisation. Diese Unternehmensziele wiederum sind in der Unternehmenspolitik (Qualitätspolitik) definiert. Dieser Regelkreis kann geplant und letztendlich bewertet werden. Beispielsweise durch eine Matrix. Um diesen Regelkreis zu definieren biete ich Ihnen meine Unterstützung an.
Rollen und Befugnisse
Rollen und Aufgaben
Vor der letzten Aktualisierung der ISO Norm 2008 war der Qualitätsmanagementbeauftragte (QMB) der wichtigste Ansprechpartner im Qualitätsmanagement. Gott sei Dank hat sich das mit der neuen Revision der ISO 2015 grundlegend geändert. Zumindest auf dem Papier. Die Rollen und Aufgaben wurden neu verteilt.
Die oberste Führung, die Unternehmensleitung, ist jetzt verantwortlich für die Umsetzung der QM Vorgaben. Siehe Abschnitt 5 „Führung“ der ISO 9001. „Die oberste Leitung muss sicherstellen, dass die Verantwortlichkeiten und Befugnisse für relevante Rollen innerhalb der gesamten Organisation zugewiesen, bekannt gemacht und verstanden werden.“ Führungskräfte wie Mitarbeiter müssen ihre Rolle im Qualitätsmanagement kennen und verstehen.
QM Mitarbeiter
Mitarbeiter im Qualitätsmanagement sind qualifizierte, zum Teil Experten in ihrem jeweiligen Themengebiet. Beispielsweise der Prüfmittelverwaltung, Erstbemusterung, Reklamationsbearbeitung. Bedingt durch die immer höheren Anforderungen an ein Qualitätsmanagement System müssen auch die QM-Mitarbeiter im QM Bereich fortwährende Schulungen absolvieren. Die QM Aufgaben steigen mit den Qualitätsanforderungen der Kunden. Deshalb ist es wichtig, dass Qualitätsmanager auch das Qualitätsbewusstsein der Mitarbeiter fördern und honorieren.
Kunden-Lieferanten-Beziehung
Mit der Entstehung von komplexen Kunden-Lieferanten-Beziehungen, bedingt durch die Reduzierung der Fertigungstiefe, bestimmte die Qualität der zugelieferten Güter maßgeblich die Qualität des Endprodukts. Dadurch ist ein Hersteller stark von der Qualitätsfähigkeit seiner Zulieferer abhängig. Zur Schaffung von Mindeststandards und Vertrauen wurden daher bindende Qualitätsnormen eingeführt und weiterentwi-ckelt.
CAQ-System
Ein Computer Aided Quality Management (CAQ-System) unterstützt die Mitarbeiter durch verschiedene Module, beispielsweise in der Prüfmittelverwaltung. Durch das CAQ-System können zeitnah wichtige Bewertungen der Produktionsprozesse durchgeführt werden. Beispielsweise Prozessfähigkeitskennwerte.
In der heutigen Zeit ist ein CAQ-System in Klein- und mittelständischen Unternehmen nicht mehr wegzudenken. Es erleichtert die tägliche Arbeit von Qualitätsmanager im Umgang mit der notwendigen Dokumentation. Viele Unternehmen haben veraltete CAQ-Systeme oder nutzen nur einen Bruchteil davon im operativen Geschäft.
