Qualitätsziele
Die Unternehmensziele bilden den Rahmen für die Qualitätsziele im Unternehmen. Das oberste Qualitätsziel einer Organisation ist die Erfüllung der Kundenzufriedenheit und die fortlaufende Verbesserung des QMS. Für das Qualitätsmanagement System ist die Ermittlung von konkreten und messbaren Qualitätszielen eine Forderung, relevante Prozesse hinsichtlich der Kundenzufriedenheit messbar darzulegen. Die Qualitätsziele sind somit in allen Bereichen einer Organisation der „Gradmesser“ für die Erfüllung der Kundenzufriedenheit.
Die IATF 16949 spricht im Abschnitt 6.2.2.1 “Qualitätsziele und Planung zu deren Erreichung.” Für die Erfüllung der Anforderungen an Produkte sind mehrere Qualitätsziele verantwortlich um den Kunden hinsichtlich Qualität zufrieden zu stellen. Diese Q-Ziele starten in der Angebotsphase über die Produkt- und Prozessentwicklung und Enden bei der Auslieferung der Produkte.
Auswahl der Qualitätsziele
In vielen Organisationen werden Qualitätsziele mit dem „Gießkannen Prinzip“ ausgesucht. Ein Zusammenhang zwischen der Qualitätspolitik und Unternehmensstrategie besteht nur ansatzweise. Aussagen in der Qualitätspolitik nach dem Streben der „Null-Fehler-Philosophie“ sind formuliert aber ohne konkret Qualitätsziele zu hinterlegen. Wie definiert man Qualitätsziele und bringt diese mit der Qualitätspolitik im Einklang?
Zum Beispiel über eine Matrix – schreiben Sie zuerst linker Hand die Unternehmensziele und rechter Hand die derzeit bestehenden Q-Ziele auf ein Stück Papier und ordnen die Q-Ziele einen oder mehreren Unternehmenszielen zu und Sie werden merken, dass eventuell nur wenige oder gar keine der zuvor definierten Q-Ziele irgendeinen Unternehmensziel zuzuordnen sind.
Leistungsindikatoren
Die Kennzahlen werden oft auch als Leistungsindikator oder Erfolgsfaktor genannt. Die Kennzahl sollte immer eine Verhältniszahl darstellen mit Bezug zu einer Einheit. Beispiel Verbesserungsprozess: Für Verbesserungsprozesse kann die Umsetzungsquote in Prozent als eines der kennzeichnenden Merkmale angesehen werden. Sie ergibt sich durch Division der Anzahl der realisierten Verbesserungen durch die Anzahl der geplanten Verbesserungen multipliziert mit 100. Zur Bewertung der Zielerreichung dient der Grad der Zielerreichung.
Bei der Ermittlung dieser Kennzahl interessiert, wie viele der gesetzten Ziele zum Betrachtungszeitpunkt erreicht wurden. Die Kennzahl wäre also Anzahl der erreichten Ziele pro Anzahl der gesetzten Ziele multipliziert mit 100. Es kann aber auch das Ausmaß der Erreichung eines Einzelziels interessieren, wobei hier wieder unterschieden werden kann:
Auswahl und Steuerung
Kennzahlen können nicht allgemein gültig vorgeschrieben werden. Sie müssen angepasst an die Verhältnisse der Organisationen und so fest gelegt werden, dass sie die Überwachung und rechtzeitige Steuerung der relevanten Prozesse ermöglichen.
Kundenzufriedenheit
Welche Q-Ziele unterstützen das Unternehmensziel „Null-Fehler-Philosophie“ – Um es einfach darzustellen in erster Linie die Kennzahl „Minimierung der PPM (Parts per Million) Kunden“ – diese Kennzahl hat einen direkten Einfluss auf das Unternehmensziel der Null-Fehler und auf die Erfüllung der Kundenzufriedenheit. Davon betroffen ist unteranderem der Produktionsprozess.
Der nächste Schritt wäre dann, eine oder mehrere Kennzahlen zu definieren wie der einzelne Mitarbeiter in der Produktion dazu beitragen kann diese Kennzahl für den Produktionsprozess zu unterstützen. Zum Beispiel durch die Kennzahl „Reduzierung von Wiederholreklamationen. Und zu guter letzt, welche Maßnahmen müssen getroffen werden um diese Ziele zu erreichen.
Planung zur Erreichung
Im Abschnitt 6.2 „Qualitätsziele und Planung zur Erreichung“ geht die neue ISO Norm darüber hinaus, dass die Qualitätsziele definiert und geplant werden müssen. Dies betrifft überdies auch die neue IATF 16949 die im Oktober 2016 eingeführt wurde. Grundsätzlich bedeutet dass für die Organisation, dass Qualitätsziele messbar, vermittelt, überprüft und ggf. aktualisiert werden müssen.
Für die Qualitätsziele sind Verantwortlichkeiten, Ressourcen und Termine festzulegen sowie eine Ergebnisbewertung durchzuführen. Die Ergebnisbewertung sollte nicht in zu grossen Abständen durchgeführt werden. In der Praxis haben sich quartalsweise durchgeführte Kennzahlen Meetings bewährt. Durch die quartalsweise festgesetzten Termine zur Bewertung und Überwachung der Qualitätsziele, kann anhand der Trends eine definierte Bewertung durchgeführt werden.
Begriff SMART
Jedes definierte Qualitätsziel muss den fünf SMART Kriterien entsprechen. Die Qualitätsziele sind SMART (spezifisch, messbar, attraktiv, realistisch und terminiert), wenn diese fünf Kriterien eindeutig auf das definierte Qualitätsziel zutreffen:
- S = Ziele müssen eindeutig und positiv beschrieben sein
- M = Ziele müssen messbar sein
- A = Ziele müssen attraktiv sein (z.B. Bonus bei Zielerreichung)
- R = Ziel muss erreichbar sein (realistische Ziele)
- I = Ziele in einer erreichbaren Zeit terminieren
Qualitätspolitik
Die Qualitätspolitik beinhaltet im wesentlichen die Vision sowie die Unternehmenskultur einer Organisation. Daraus ableitend werden die Qualitätsziele formuliert. Die ISO Norm fordert im Kapitel 5.2 die Festlegung der Qualitätspolitik als Rahmen um daraus Ziele abzuleiten sowie eine Verpflichtung zur fortlaufender Verbesserung des Qualitätsmanagementsystem. Eine gute Qualitätspolitik wird nicht isoliert betrachtet sondern enthält die Vision, die Unternehmenskultur, Qualitätsziele, Verbesserung und die Mitarbeiter.
In der Praxis wird die Q-Politik oft aus Phrasen zusammen geschustert ohne jeglichen Zusammenhang mit den Werten des Unternehmens. Das neue Regelwerk fordert die Umsetzung und Aufrechterhaltung und eine Unterstützung der strategischen Ausrichtung der Organisation.
Somit ist das Ziel einer Q-Politik klar definiert: Die Q-Politik muss mittel- und langfristig die strategische Ausrichtung bestimmen und diese mit Qualitätszielen manifestieren. Sie ist auch Bestandteil des Management Bewertung und sollte dort auf Umsetzung und Angemessenheit bewertet werden.
Zertifizierung
Bei der Zertifizierung eines Qualitätsmanagementsystem z.B. der ISO 9001 muss gewährleistet sein, dass die Qualitätspolitik im Unternehmen bekannt gemacht (Mitarbeiter) und für relevante interessierte Parteien verfügbar ist. Die Mitarbeiter müssen weder die Q-Politik noch die Qualitätsziele auswendig lernen. Nichtsdestotrotz sollten die Mitarbeiter die relevanten, für ihre Tätigkeit anzuwendenden Ziel(e) kennen.
Im Rahmen einer Zertifizierung von Qualität- und Umweltmanagement Systemen ist es nützlich diese in eine Unternehmenspolitik zu integrieren und keine Parallelwelten mit einer Q-Politik und Umwelt-Politik aufzubauen. Beide Managementsysteme lassen sich in einer gemeinsamen Unternehmenspolitik z.B. für das Qualitäts- und Umweltmanagement festschreiben. Im Rahmen des Management Reviews werden dann die Unternehmensziele auf Umsetzung und Maßnahmen zur Verbesserung bewertet.
